auxilia_bartosz_boberski

Redakcja: Na Państwa stronie internetowej nadal jest, kwestionowana przez Urząd Ochrony Konsumenta i Konkurencji, informacja o 97,7% wygranych spraw. Czy wyjaśni Pan o co chodzi w sporze o to hasło?

Prezes AUXILII: UOKiK zakwestionował nasze hasło uznając, że nie napisaliśmy, iż dotyczy ono spraw wygranych w sądzie. Nam się wydaje oczywiste, że wygrana występuje wtedy, gdy jest spór, a spór w postępowaniu odszkodowawczym ma miejsce na etapie sądowym. UOKiK w uzasadnieniu decyzji jest przy tym niespójny i niekonsekwentny, bo mówi o tym, że w postępowaniu przedsądowym firmy odszkodowawcze są rodzajem asystenta, obserwatora, więc trudno mówić o jakieś wygranej. Podkreślę jeszcze raz wygrana, to wygrana w sądzie. Natomiast chciałem wspomnieć, że zaproponowaliśmy nowe brzmienie obu kwestionowanych haseł, tak aby były bardziej precyzyjne.

Redakcja: Czy chodzi o wspomniane w komunikacie PIDiPO odesłanie do doprecyzowania poprzez ‘*’?

Prezes AUXILII: Nie. Zaproponowana zmiana brzemienia to : „97,7% wygranych spraw w sądzie”. Drugie hasło zmodyfikowane to: „70% wyższe odszkodowanie niż u liderów rynku” a liderami rynku jak wiadomo (z punktu widzenia ilości obsługiwanych spraw) jest firma VOTUM i EUCO. I takie zaproponowaliśmy brzemienia. Na tę okoliczność załączyliśmy oczywiście dokumentację potwierdzającą źródła danych oraz prawidłowość wyliczeń. UOKiK się do tego w ogóle nie odniósł. Myślę, że tu barierą były głównie finanse – aby odnieść się do przedstawionego przez nas materiału trzeba by powołać biegłych, wykonać opinię itd., więc UOKiK pewnie uznał – tak myślę, że w związku z tą barierą nie może odnieść się do naszego wniosku w zakresie zmiany haseł i nie pozwolił nam na zastosowanie właściwego temu trybu. W uzasadnieniu decyzji jest stwierdzenie, które potwierdza prawidłowość zmienionego brzmienia haseł cyt: „Trzeba zauważyć, że przedstawiona przez Spółkę propozycja zmiany zakwestionowanych haseł reklamowych w zdecydowanym stopniu eliminuje ich nierzetelność. Nowe hasła nie odwołują się do całej konkurencji, wskazują okres z jakiego pochodzą dane, precyzują, że chodzi o wygrane sprawy sądowe.”. Ale wróćmy do tego co tu zrobił UOKiK? Zakończył tę sprawę jak mógł najgorzej czyli wydał decyzję, której sam nie jest pewny, bo nałożył śmiesznie niską karę i nie nadał decyzji klauzuli natychmiastowej wykonalności, co powoduje, że hasła cały czas są przez nas używane i to zgodnie z prawem, ponieważ decyzja nie jest prawomocna. Odwołaliśmy się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Niestety w sądzie tym sprawy trwają przeciętnie dwa, trzy lata, więc tak długo będzie trwał ten stan zawieszenia. Na to też nie mamy żadnego wpływu, choć oczywiście chciałbym, żeby to było szybciej.

Redakcja: A jakiego okresu dotyczą te dane przyjęte do obliczenia dyskusyjnego 97,7%?

Prezes AUXILII: Jeśli chodzi o samo wyjaśnienie, to oczywiście jest na stronie możliwość zapoznania się jaki to okres – tj. 2005-2009. Natomiast to i tak nie ma zaznaczenia, ponieważ w związku z tym, że UOKiK wszczął postępowanie, to jeszcze raz to wszystko przeliczyliśmy do roku 2011 włącznie. I ta skuteczność się potwierdziła. Była nawet lepsza. Oczywiście skuteczność sądowa, bo to właśnie zostało zakwestionowane przez UOKiK.

Redakcja: Rozumiem, że to wynik prac kancelarii Lexbridge Groński i Partnerzy, który ma bezpośrednie przełożenie na sukces AUXILII?

Prezes AUXILII: U nas wszystkie sprawy są prowadzone przez kancelarię prawną od samego początku. Konkurencja pracuje najpierw samodzielnie przez swoje działy przedsądow,e składające się z referentów prawnych czyli osób o różnym doświadczeniu i kwalifikacjach. I na pewno jest to znacznie taniej, bo nie trzeba angażować kancelarii. Nas odróżnia od konkurencji to, że żadnej sprawy nie prowadzimy samodzielnie – klient od samego początku otrzymuje najlepsze wsparcie. I każda sprawa, w której wartość przedmiotu sporu tzw. wps jest powyżej 10 tys zł, idzie do sądu. Tak naprawdę nie mam aktualnych statystyk, ale jest to ponad 80 czy 90% spraw. Bo naprawdę mało jest takich spraw, które kończą się korzystną ugodą przedsądową.

Redakcja: Czy mogę prosić o uściślenie informacji widocznej na Państwa stronie internetowej wskazującej, że jedynie 8 spraw było zakończonych niepowodzeniem? Czy dotyczy to 100% przegranej?

Prezes AUXILIII: Tak. Te sprawy, które uznajemy za przegrane, są to 100% przegrane.

Redakcja: A co z szacunkiem spraw wygranych częściowo? To dość ważne pytanie w kontekście Państwa stwierdzenia, że postępowanie sądowe jest największym sprawdzianem skuteczności.

Prezes AUXILII: Tutaj musimy wejść w szczegółowość i kuchnię prowadzenia naszych spraw, o czym nie chciałbym szeroko mówić. Powiem tylko, że oszacowanie wps jest z jednej strony wynikiem określenia precyzyjnie jaka kwota się klientowi należy, z drugiej strony ma też element zmienny w postaci kształtowania linii orzeczniczej. Do kwot głównych dochodzą kwoty rent lub wysokie odsetki płacone z powodu przewlekłości w sądach (choć tutaj też nie ma spójnego orzecznictwa).

Redakcja: Odsetki nie są brane pod uwagę przy ocenie wygranej w treści uzasadnienia wyroku.

Prezes AUXILII: Tak, ale np. kiedy media informują o tym, że ktoś dostał 2,5 mln zł „odszkodowania” i gdyby się przyjrzeć bliżej co się składa na tę kwotę to się okazuje, że tak naprawdę samo zadośćuczynienie stanowi mniejszą część tej kwoty.

Redakcja: Czy podana statystyka zawiera więc sprawy o niskim stopniu wygranej?

Prezes AUXILII: My nie przeszacowujemy aż tak kwot, że wygrana wynosi od 10% do 100% kwoty żądanej. Absolutnie nie. Szczególnie, że, właściwe oszacowanie wps jest istotne choćby z uwagi na koszty sądowe. Jakkolwiek zdarzają się sprawy, gdzie różnica między 60% a 100% jest kwestionowana i jest przedmiotem postępowań apelacyjnych. Tutaj różnie z tym bywa. W części wygrywamy, część przegrywamy. Natomiast my jako wygrane rozumiemy takie sprawy, w których sąd nie zasądził żadnej kwoty dla nas. Oczywiście moglibyśmy to jeszcze bardziej uszczegółowić w opisie np. powyżej 50% żądanej kwoty.

Redakcja: Bo jest przecież informacja ciekawa z punktu widzenia konsumenta?

Prezes AUXILII: Tak

Redakcja: Czyli faktycznie podana statystyka może wprowadzić w błąd Klienta, który spiera się z ubezpieczycielem o 2 tys. zł?

Prezes AUXILII: Sprawą o najmniejszym ciężarze gatunkowym, jest na przykład sprawa tzw. urazu kręgosłupowego. I to jest sprawa, gdzie faktycznie, jeżeli w ‚przedsądówce’ uzyska się kwotę kilku tysięcy, to się do sądu nie pójdzie z pozostałą kwotą. To prawda. Natomiast to jest tylko jakaś drobna część spraw odszkodowawczych, jakie są prowadzone przez wszystkie podmioty działające na rynku. Bo oprócz tego są najróżniejsze sprawy o różnym ciężarze gatunkowym. Natomiast zwraca Pani uwagę na coś innego, na co UOKiK nie zwrócił uwagi, tzn. na sprzedaż. Bo te hasła nie funkcjonują w oderwaniu od rzeczywistości sprzedażowej. Nie było u nas ani jednej sprzedaży, gdzie ktoś z podanych haseł korzystał wprost na zasadzie przyjęcia oferty wyłącznie po zapoznaniu się z hasłami. Każda sprzedaż dokonywana jest przez przedstawiciela, gdzie minimalny czas trwania spotkania wynosi około 40 min. I podczas tego spotkania wszystkie wątpliwe kwestie są wyjaśniane. I my w tych najsłabszych sprawach najczęściej spisujemy taką umowę, która nie gwarantuje Klientowi sprawy w sądzie. Mówimy wówczas wprost, że ta sprawa do sądu nie pójdzie. A jeżeli Klient czytał nasze hasło reklamowe kwestionowane przez UOKIK i pytał o nie w trakcie sprzedaży, to zawsze to wyjaśnialiśmy. Nie ma takiej możliwości, że ktoś kupił naszą usługę tylko po przeczytaniu hasła.

Redakcja: PIDiPO w swoim komunikacie podkreśla, że sprawy sądowe to zdecydowana mniejszość. Tymczasem wiadome jest, że ogólnie znacząco wzrasta liczba odszkodowań dochodzonych przed sądami. Jak to jest więc u Państwa?

Prezes AUXILII: Wrócę do tego co już mówiłem. My przekazujemy sprawę kancelarii prawniczej celem uzyskania najwyższego możliwego odszkodowania na etapie przedsądowym lub sądowym. Dla nas jest wtórne czy uda się to uzyskać na etapie przedsądowym czy sądowym. Choć oczywiście etap sądowy to zdecydowanie wyższe koszty i dłuższy okres oczekiwania na wygraną. Natomiast nasza konkurencja też współpracuje z kancelariami prawnymi, ale jej liderzy tj. EUCO iVOTUM, działają głównie w oparciu o ‘przedsądówkę’, bo są zainteresowani tym, żeby jak najwięcej spraw zakończyć szybko. Tylko część spraw przekazują do kancelarii prawnych i to stąd się właśnie między innymi bierze ta różnica w skuteczności i wysokości kwot. Jednak zadam podstawowe pytanie: Po co tak naprawdę AUXILIA rozpoczęła reklamę porównawczą? Po to, żeby przekonać Klienta do tego, że prawdziwie wysokie odszkodowania uzyska się w Polsce w poważnych sprawach, głównie w sądzie. W ‘przedsądówce’ tak wysokich kwot nie uzyska się. Oczywiście są wyjątki, gdzie są w miarę satysfakcjonujące ugody, ale to rzadkość.

Redakcja: Odnośnie zarzutu dotyczącego reklamy „97,7% wygranych spraw” argumentują Państwo, że zasadnie nie przyjęto do statystyki spraw przedsądowych, gdyż „Spółka nie dysponuje na tym etapie żadnym narzędziem bezpośredniej presji prawnej, ani nie ma bezpośredniego wpływu na autonomiczną decyzję odpowiedzialnego za szkodę.”. Czy faktycznie uważają Państwo, że nie ma możliwości określenia skuteczności swoich działań na etapie przedsądowym? I czy Klienci Waszej firmy mają powody do zadowolenia z prowadzonego etapu przedsądowego?

Prezes AUXILII: My przyjmujemy sprawy głównie po to, aby uzyskać wysokie odszkodowanie w sądzie i etap przedsądowy nie jest dla nas celem, lecz narzędziem, etapem do uzyskania odszkodowania w sądzie. Odnośnie zadowolenia. Klient po zakończeniu sprawy nie będzie oczywiście zadowolony z etapu przedsądowego tak jak i my nie jesteśmy – jest on preludium do sprawy sądowej. Tym bardziej, że na tym etapie uzyska oczywiście niższe kwoty niż uzyskane później w sądzie. My monitorując satysfakcję Klientów nie dzielimy na etapy postępowania. Raczej analizujemy czy są zadowoleni z kancelarii, która ich obsługuje i są zadowoleni ze wsparciaAUXILII.

Redakcja: Przecież praca na drodze polubownej to proces negocjacji, który można poddawać ocenie. Czy może roszczenia są ‘przestrzelone’ na etapie przedsądowym i Państwa firma nie chce się odnosić do ich roszczeń?

Prezes AUXILII: Nie dlatego. My mamy metodę szacowania wartości spraw a to co jest w zgłoszeniu szkody może się znacząco różnić. Ale nie o to chodzi. Oczywiście można taką ogólną tezą posłużyć się, że firma odszkodowawcza pomaga i to powoduje, że kwoty uzyskane w ‘przedsądówce’ są wyższe. Zgadzam się. Ale to teraz bardzo ogólna. Gdyby teraz zapytać o ile wyższe odszkodowanie – no to już tutaj byłby duży problem z określeniem tej wartości uzyskanej w ‚przedsądówce’. Ja myślę jednak, że to nie są znacząco wyższe kwoty, niż te, które poszkodowany uzyskałby samodzielnie i nigdy nie będą tak wysokie jak te uzyskane w sądzie. Weźmy przykład. Np. dla sprawy wartej 200 tyś zł w ‘przedsądowce’ można uzyskać na przykład (oczywiście to jeszcze zależy od zakładu ubezpieczeń, ale uogólniam) ok 50 tys zł, przy czym Klient występujący sam pewnie mógłby uzyskać 20-40 tys zł…?. TU może zaproponować ugodę na 70-80 tys zł. Czy to jest dla klienta korzystne? Naszym zdanie nie. Gdyby było to 160-180 tys.zł. Wtedy uznalibyśmy, że tak. Zatem do uzyskania jest 50 tys zł a resztę można uzyskać jedynie w sądzie. I to wyjaśnia, jaka jest przepaść jest między sprawą polubowną a sądową.

Redakcja: A czy nie sądzi Pan, że ubezpieczyciel zdaje sobie sprawę z tego, z którym pełnomocnikiem może sobie pozwolić na takie postępowanie a nie inne? I nie chodzi tu tylko ogólną politykę zakładu ubezpieczeń, ale o świadomość, że z tą firmą znajdziemy się w sądzie jeśli zapłacimy mało.

Prezes AUXILII: Ja bym takiej tezy nie stawiał. Po pierwsze nie widzę takiego myślenia u ubezpieczycieli, mam raczej wrażenie, że decydując się na spór sądowy oddalają konsekwencje na kolejne kilka lat. A z wyniku rozliczają się na bieżąco. Druga rzecz to kwestia odpowiedzialności: jeżeli towarzystwo ubezpieczeń wypłaci dobrowolnie odszkodowanie np. 1 mln złotych, to za tą decyzją ktoś stoi i ponosi zza nią odpowiedzialność. Ale jak sąd zasądzi taką kwotę, to odpowiedzialności nie ma, no bo przecież – mówiąc kolokwialnie – taki jest wyrok sądu, trudno. Zatem ja nie widzę u ubezpieczycieli przewidywania dalekosiężnych skutków nie wypłacania należnych odszkodowań.

Redakcja: A może jednak zmienia się polityka TU? Takim krokiem może być bezpośrednia likwidacja szkód.

Prezes AUXILII: No cóż, niestety nie dostrzegam tego. Nawet w sytuacji, gdy sprawa jest już w sądzie, to nie zdarza się często, nawet po przeprowadzeniu dowodów, by ubezpieczyciel zaproponował ugodę. Będzie czekał na wyrok.

Redakcja: Przyjęli Państwo swoje dane z okresu 2005-2009 i porównali je z wynikami dwóch największych wówczas podmiotów tej branży. PIDIPO, za raportem ProMotora, sprowadziło Państwa udział w rynku do 1%. Jak na chwilę obecną szacują Państwo udział AUXILII w rynku kancelarii odszkodowawczych?

Prezes AUXILII: Udział w rynku nie jest moim nadrzędnym celem. My zawsze wiedzieliśmy o tym, że nie będziemy firmą masową. Pierwszy powód dotyczy etyki – nie akceptowaliśmy i nie akceptujemy masowego procederu handlu danymi osobowymi oraz nachalnej sprzedaży z pominięciem jakichkolwiek standardów. Drugi powód to nasza strategia. AUXILIA powstała na bazie kancelarii i od początku postawiliśmy sobie ekskluzywność oferty za nasz najważniejszy cel. Sam zarzut o niskim udziale w rynku można porównać z rynkiem motoryzacyjnym. Gdyby firma Volkswagen zarzucała Bentleyowi (w związku z reklamą Bentleya związaną z lepszymi parametrami technicznymi jego samochodów)– „wasz udział w rynku jest znikomy”, to co by Prezes Bentleya odpowiedział? Chyba zapewne zruszyłby ramionami. Tu jest podobnie. Nie będziemy masowi choćby z tego powodu, że interesują nas sprawy poważniejsze i chcemy się rozwijać bez szkody dla klientów. Przy tym nie jesteśmy pod presją wyników finansowych, bo nie jesteśmy na giełdzie i nie mamy udziałowców naciskających na te wyniki. Chcemy być lepsi a nie więksi, choć oczywiście zamierzamy się rozwijać także w przedmiocie zwiększania sprzedaży. Jeśli więc ze strony PIDiPO to miał być taki prztyczek to średnio się udał.

Redakcja: Każda firma szuka sposobu na wyróżnienie się. A w tej branży trudno o lepszy argument jak wysokość odszkodowań. Jak widać z decyzji UOKiK należy jednak być ostrożnym w stosowaniu danych porównawczych. Jak wskazano posługiwanie się uśrednioną wysokością uzyskanych odszkodowań jest niewiarygodne z uwagi na ich indywidualny charakter. Czy wobec tego zniknąć powinny również u innych informacje o średnim odszkodowaniu?

Prezes AUXILII: Ja bym zaczął od zupełnie innej strony. Celem UOKiK jest ochrona konsumenta. A co jest dla konsumenta lepsze? Czy hasła takie jak: „jesteśmy wiodący, najlepsi, jedyni…”, które nic nie mówią? Czy reklama porównawcza, która daje określoną, konkretną informację? Oczywiście posłużenie się reklamą porównawczą powoduje niebezpieczeństwo, które polega na tym, że UOKIKmoże (będę do bólu kolokwialny) powiedzieć: „nie- konsument jest za głupi na to, by móc porównywać”. Na przykład: Nie obiecaliśmy nikomu, że dostanie o 70% wyższe odszkodowanie. My powiedzieliśmy 70% wyższe ‚odszkodowania’ a nie ‚odszkodowanie’ i zakładamy, że konsument odróżnia liczbę pojedynczą od liczby mnogiej. Jednak według UOKiK zbyt wysoko oceniliśmy rozgarnięcie klientów…

Redakcja: Czyli w uśrednianiu kwot odszkodowań nie ma nic niewłaściwego?

Prezes AUXILII: Nie oszukujmy się. Prowadzone przez firmy sprawy są podobne, więc można dokonywać uśrednienia. Być może jednak jest tak, że reklama porównawcza to niekoniecznie jest drogą, którą należy iść. Ważne, by dać klientowi możliwość wyboru. Teraz pracujemy nad nową komunikacją z klientem tym bardziej, że z naszych haseł reklamowych największą liczbę wejść nie miały te zaskarżone, ale to które mówi o najwyższym uzyskanym przez nas odszkodowaniu. Choć to przecież praktycznie nie jest dla klienta aż tak ważne, bo kupując usługę odszkodowania tak naprawdę kupuje sprzedawcę, jego wiarygodność i zaufanie, które wzbudza.

Redakcja: Chyba jednak nie można sobie pozwolić na twierdzenie, że jest standaryzacja odszkodowań i jako taką wytyczną wykorzystywać do statystyk firmowych sukcesów?

Prezes AUXILII: Standaryzacji odszkodowań nie ma, ale jest linia orzecznicza , która mówi o tym na jakie można liczyć w danym przypadku – są to dosyć precyzyjne widełki.

Redakcja: A jednak UOKiK położył nacisk na to, że każda sprawa jest indywidualna i ich ogół nie może być uśredniany. Problem teraz w tym, że ciekawa jest dla klienta informacja o tym, jakie odszkodowania są dochodzone przez daną firmę.

Prezes AUXILII: To teza, która trzeba by udowodnić poprzez analizę tego, co mówią klienci. Kończąc temat reklamy porównawczej dziwię się, że konkurencja tak newralgicznie na to reaguje. To jest bicie piany, bo klienci, w moim przekonaniu, w przeważającej mierze mało się tym sporem interesują. Nadmieniam, że UOKiK nie zbadał w ogóle specyfiki naszej sprzedaży i nie zapytał klienta czy w trakcie procesu decyzyjnego wziął pod uwagę kwestionowane reklamy. DecyzjaUOKiK zapadła w zaciszu gabinetu.

Redakcja: Kilka lat temu oskarżenie związane z nierzetelną reklamą („ubezpieczyciele zaniżają 99% odszkodowań”) i wprowadzanie w błąd klientów uderzyło w firmę Casus Dochodzenie Roszczeń Odszkodowawczych. Jednak wytoczone zostało przez naszego branżowego adwersarza – PIU. Tym razem to izba zrzeszająca firmy odszkodowawcze oskarża. Już zresztą nie pierwszy raz: wcześniej ostrzegało przed reklamą firmy Ekspert – Odszkodowania sp. z o. o. z Gdańska czy Serwisu Prawno–Finansowego PIAST sp. z o.o. Jak, według Państwa, takie działania wpływają na wizerunek branży?

Prezes AUXILII: Ja w ogóle mam o niej nie najlepszą opinię i bez poważnych zmian klient nie będzie się czuł bezpiecznie. Można tylko mieć nadzieję, że będzie kiedyś jedna w branży izba z odpowiednim lobbingiem. Tymczasem obecnie sprzedaż często polega na tym, że firmy wzajemnie się oczerniają i ten wizerunek sami tak budują. A czy ta sprawa szkodzi branży? Nie wiem. Trzeba poczekać trzy lata, aż Sąd Ochrony Konsumenta i Konkurencji zajmie stanowisko. Natomiast nie widzę, by sprawa ta miała przełożenie na naszą sprzedaż, bo ona rośnie.

Redakcja: UOKiK wszczął postępowanie przeciw AUXILII m.in na wniosek PIDiPO. Wasze drogi rozeszły się dość spektakularnie. Czy wojna z PIDiPO trwa?

Prezes AUXILII: Przypomnę sekwencję zdarzeń. Byliśmy w PIDiPO i wnioskowaliśmy, by izba zajęła się dwoma zasadniczymi sprawami. Pierwsza to ucywilizowanie sprzedaży poprzez wprowadzenie w tym zakresie norm etycznych. To miało być główne narzędzie wiarygodności. Druga rzecz, to chcieliśmy sprowokować dyskusję na temat reglamentacji w branży. W związku z tym, że te nasze dwa postulaty nie znalazły posłuchu w izbie, uznaliśmy, że dalsza bytność w Izbie nie ma sensu i wystąpiliśmy z PIDiPO. Niezrozumiałym więc była miesiąc później informacja w mediach, że zostaliśmy wyrzuceni z izby. Wtedy właśnie zaczęły się problemy, również te z UOKiK.

Redakcja: Dziękuję Panu za rozmowę.