rzecznik-ubezpieczonychW 2013 r. Rzecznik Ubezpieczonych otrzymał 16 516 pisemnych skarg zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych. Dla porównania 2012 r. odnotowano 15 273 skargi – co oznacza, iż nastąpił wzrost o 8,1%.

Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy
ubezpieczenia – 11 828 spraw (71,6%), jak też za pośrednictwem pełnomocników i innych podmiotów – 4688 spraw (28,4%).
Zgodnie z zawartym w dniu 21 czerwca 2007 r. Porozumieniem o współpracy pomiędzy Komisją Nadzoru Finansowego a Rzecznikiem Ubezpieczonych, Komisja
nie przekazała Rzecznikowi żadnej sprawy z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w omawianym okresie sprawozdawczym. Rzecznik Ubezpieczonych przekazał do Komisji Nadzoru Finansowego 5 spraw, będące w wyłącznej kompetencji organu nadzoru (co stanowiło 0,03% wszystkich spraw, które wpłynęły do Biura w 2013 r.).

W przedstawianym okresie sprawozdawczym – podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa skarg, odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 8522 skargi, co stanowiło 51,6% ogółu spraw. Dla porównania w 2012 r. liczba ta wynosiła 8106 skarg (53,1%).
W 2013 r. liczba skarg odnosząca się do obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych wzrosła o 1993 sprawy. Procentowy ich udział uległ zwiększeniu w stosunku do analogicznego okresu minionego roku o 9,7%.

W zakresie tej grupy skarg najczęściej zgłaszane zastrzeżenia dotyczyły uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego oraz sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Skarżący wskazywali, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez zakład ubezpieczeń cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny oraz szeregu problemów związanych z uwzględnieniem w ramach odszkodowań podatku VAT.
Natomiast w odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody oraz odmawiania przez ubezpieczycieli prawa do zadośćuczynienia za śmierć osoby najbliższej, jeśli doszło do niej przed dniem 3 sierpnia 2008 r. – mimo ugruntowanej w tej chwili linii orzeczniczej Sądu Najwyższego.
Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom odnoszącym się do ubezpieczeń autocasco – 1303 sprawy (7,9%).

Najczęściej podnoszone zarzuty w skargach dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, zapisów o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania oraz interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Sprawy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją skutków zdarzenia metodą szkody całkowitej, które często wynikały z mało starannego i profesjonalnego określenia autentyczności dokumentów i kluczyków danego pojazdu oraz jego wartości przy zawieraniu umowy ubezpieczenia i przy likwidacji szkody.
Kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych – z uwagi na liczbę spraw – zajmowały skargi dotyczące roszczeń regresowych zakładów ubezpieczeń – 89 skarg (0,5%) oraz ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 78 skarg (0,5%).
Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy
obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (53 skargi – 0,3%) oraz odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń
odszkodowawczych – 38 skarg (0,2%). Łącznie procentowy udział tej grupy skarg w porównaniu do 2012 r. nie uległ zmianie.

W 2013 r. w większości spraw kierowanych do urzędu tj. w 14 413 sprawach (87,3%) Rzecznik Ubezpieczonych podjął interwencję. Procentowy ich udział w ogólnej liczbie skarg wzrósł o 0,2% w stosunku do ubiegłego roku. Podjęcie interwencji w danej sprawie miało miejsce wówczas, gdy z posiadanego materiału wynikało,
iż naruszone zostało prawo lub interes osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia. Rzecznik Ubezpieczonych odmówił podjęcia interwencji w 1736 przypadkach, co stanowiło 10,5% wszystkich skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (w porównaniu do 2012 r. nastąpił spadek o 0,3%). Podstawową przyczyną niepodjęcia interwencji było stwierdzenie, iż analiza posiadanych dokumentów nie wskazuje na stwierdzenie naruszenia prawa, bądź interesów osób, które Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje.

W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w 2013 r. łącznie w odniesieniu do 3833 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co stanowiło 33,6%
wszystkich spraw zakończonych, w tym 114 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (1,0%). W porównaniu do 2012 r. skuteczność interwencji (efektywność) Rzecznika Ubezpieczonych uległa zmniejszeniu o 0,7%.
W 2013 r. 7571 spraw zostało zakończonych wynikiem negatywnym, co stanowiło 66,4% wszystkich skarg, w których Rzecznik Ubezpieczonych zakończył postępowanie interwencyjne. Natomiast 3067 spraw nadal pozostaje przedmiotem analizy Rzecznika Ubezpieczonych.

Pobierz pełny raport: http://rzu.gov.pl/pdf/RaportRU2013.pdf

źródło: Rzecznik Ubezpieczonych